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2019年陜西自考市場營銷學(xué)(00058)復(fù)習(xí)資料—顧客滿意營銷觀
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陜西省自考網(wǎng)為大家整理2019年陜西自考市場營銷學(xué)(00058)—顧客滿意營銷觀,復(fù)習(xí)資料
自考專業(yè):工商企業(yè)管理專業(yè)(??疲?/strong>
自考課程:市場營銷學(xué)(00058)
自考考點(diǎn):顧客滿意營銷觀
顧客滿意營銷觀
“顧客滿意”,是指顧客通過一個產(chǎn)品的可感知的效果(或結(jié)果)與他們的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。
顧客滿意的理論基礎(chǔ)——“讓客價值”理論。
“讓客價值”,又稱為“顧客讓渡價值”, 是指顧客總價值(total customer value)與顧客總成本(total customer cost)之間的差額。“顧客總價值”是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益,它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值。“顧客總成本”是指顧客為獲得某一產(chǎn)品所費(fèi)的時間、精力以及所支付的貨幣等,因此顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。
企業(yè)要提高“讓客價值”,可以從兩個方面改進(jìn)自己的工作:
(1)增加顧客購買的總價值。
(2)降低顧客購買的總成本。
實(shí)現(xiàn)顧客滿意的營銷對策
1.合理確定目標(biāo)顧客
2.建立顧客滿意度監(jiān)控體系
3.建立價值讓渡的CS戰(zhàn)略系統(tǒng)
價值讓渡的CS戰(zhàn)略系統(tǒng)包括產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng)、內(nèi)部員工管理系統(tǒng)、企業(yè)與顧客的溝通系統(tǒng)和績效評估系統(tǒng)。建立這一系統(tǒng)的戰(zhàn)略目標(biāo)是培育和提高顧客的忠誠度
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