答：客戶關(guān)系管理指應(yīng)用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷售、營銷和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，目的在于更好的向客戶提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶交互和服務(wù)的過程，最終是為了吸引新客戶、保留老客戶和將已有客戶轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶；
客戶關(guān)系管理相關(guān)業(yè)務(wù)流程包括：1、營銷與執(zhí)行 2、店鋪銷售 3、連帶銷售和高銷售 4、客戶服務(wù)和支持 5、客戶維系管理等。
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