2022年4月企業(yè)管理咨詢
卷面總分：100分
試卷年份：2022.04
是否有答案：有
作答時(shí)間： 120分鐘
試分析中國(guó)管理咨詢業(yè)的特征客戶群及其特征。
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山居小棧位于一個(gè)著名的風(fēng)景區(qū)邊緣，旁邊是國(guó)道，每年有大批旅游者通過這條公路來到這個(gè)風(fēng)景名勝區(qū)游覽。羅生兩年前買下山居小棧時(shí)是充滿信心的，作為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的旅游者，他認(rèn)為游客真正需要的是樸實(shí)但方便的房間——舒適的床、標(biāo)準(zhǔn)的盥洗設(shè)備以及免費(fèi)有線電視。像公共游泳池等沒有收益的花哨設(shè)施是不必要的。而且他認(rèn)為重要的不是提供的服務(wù)，而是管理。但是在不斷接到顧客抱怨后,他還是增設(shè)了簡(jiǎn)單的免費(fèi)早餐。然而經(jīng)營(yíng)情況比他預(yù)料的要糟,兩年來的入住率都維持在55%左右,而當(dāng)?shù)氐穆糜尉纸y(tǒng)計(jì)數(shù)字表明這一帶旅店的平均入住率是68%。毋庸置疑,競(jìng)爭(zhēng)很激烈，除了許多高檔的飯店賓館外,還有很多家居式的小旅社參與競(jìng)爭(zhēng)。其實(shí)，羅生對(duì)這些情況并非一無所知，但是他覺得高檔賓館太昂貴，而家庭式旅社則很不正規(guī)，像山居小棧這樣既具有規(guī)范化服務(wù)特點(diǎn)又價(jià)格低廉的旅店應(yīng)該很有市場(chǎng)。但是他現(xiàn)在感覺到事情并不是他想的這么簡(jiǎn)單。最近又傳來旅游局決定在本地興建更多大型賓館的風(fēng)聲,羅生越來越發(fā)覺處境不利,甚至決定退出市場(chǎng)。這時(shí)他得到一大筆親屬贈(zèng)予的遺產(chǎn)，這筆資金使得他猶豫起來。也許這是個(gè)讓山居小棧起死回生的機(jī)會(huì)呢?他開始認(rèn)真研究所處的市場(chǎng)環(huán)境。從一開始羅生就避免與提供全套服務(wù)的度假酒店直接競(jìng)爭(zhēng)，他采取的方式就是削減“不必要的服務(wù)項(xiàng)目”，這使得山居小棧的房?jī)r(jià)比它們要低40%,住過的客人都覺得物有所值,但是很多游客還是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)然后去別家投宿了。羅生對(duì)近期旅游局發(fā)布的對(duì)當(dāng)?shù)赜慰偷恼{(diào)查結(jié)果很感興趣:(1)68%的游客是不帶孩子的年輕或年老夫婦;(2)40%的游客兩個(gè)月前就預(yù)定好了房間和旅行計(jì)劃;(3)66%的游客在當(dāng)?shù)赝Ａ舫^三天,并且住同一旅店;(4)78%的游客認(rèn)為旅館的休閑娛樂設(shè)施對(duì)他們的選擇很重要;(5)38%的游客是第一次來此地游覽。得到上述資料后，羅生反復(fù)思量，到底要不要退出市場(chǎng)，拿這筆錢來養(yǎng)老，或者繼續(xù)經(jīng)營(yíng)?如果繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的話，是一如既往，還是改變山居小棧的經(jīng)營(yíng)策略?問題:(1)導(dǎo)致山居小棧經(jīng)營(yíng)不理想的主要原因是什么?(2)你認(rèn)為山居小棧的發(fā)展前景如何?(3)如何改變山居小棧現(xiàn)在的不利局面?
新新公司在國(guó)內(nèi)是一家很有規(guī)模的廣告公司,最初是從國(guó)內(nèi)的一個(gè)沿海城市起家的。在創(chuàng)建初期該公司總部設(shè)在遠(yuǎn)離市區(qū)的開發(fā)區(qū)內(nèi),為了業(yè)務(wù)開拓上的方便它們?cè)谑袇^(qū)內(nèi)設(shè)立了一個(gè)業(yè)務(wù)部和一個(gè)廣告設(shè)計(jì)部,其中業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)務(wù)、調(diào)查客戶的基本需求，開展商務(wù)談判等,然后他們會(huì)將接獲的廣告業(yè)務(wù)交給廣告設(shè)計(jì)部去設(shè)計(jì)。廣告設(shè)計(jì)部除了聽從業(yè)務(wù)部在具體業(yè)務(wù)內(nèi)容上的指示以外，也需要直接與客戶打交道,聽取他們的意見和建議以及獲得他們對(duì)于設(shè)計(jì)認(rèn)可,但在與客戶打交道的過程中,他們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)部的一些指示與客戶的實(shí)際要求出入很大。因此,兩個(gè)部門經(jīng)常發(fā)生矛盾，甚至經(jīng)常需要公司總經(jīng)理親自出面才能夠解決。為此,公司在總部又專門設(shè)立了一個(gè)市場(chǎng)研究部，專門從事市場(chǎng)信息收集和顧客想法的收集工作。但是運(yùn)行了一段時(shí)間以后，新成立的市場(chǎng)研究部受到了另外兩個(gè)部的許多指責(zé)，認(rèn)為市場(chǎng)研究部收集的信息全是垃圾，不但對(duì)他們的工作沒有幫助而且?guī)砹嗽S多誤導(dǎo)。市場(chǎng)研究部則抱怨說這不能怪他們，是客戶的問題，因?yàn)榭蛻艚?jīng)常是:“說要的不是真正想要的，想要的不是他們真正需要的。”結(jié)果該公司的第一次組織變革失敗了。隨后公司撤銷了市場(chǎng)研究部，并且投資在市區(qū)買了一棟小樓,然后就將總部和業(yè)務(wù)部與設(shè)計(jì)部都搬遷到了新的地址。這樣一來原有的業(yè)務(wù)部和設(shè)計(jì)部因?yàn)榭梢灾苯佑晒究偨?jīng)理“面授機(jī)宜”和通過會(huì)議進(jìn)行協(xié)調(diào)，效率大大提高。公司的業(yè)務(wù)有了一個(gè)很大的發(fā)展,公司的效益也大幅提高。在后來將近3年的高速增長(zhǎng)期之中，公司先后成立了專門的財(cái)務(wù)部、總務(wù)部、客戶關(guān)系部、媒體協(xié)作部等部門，但是隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展總經(jīng)理越來越感到公司的組織結(jié)構(gòu)存在問題，因?yàn)榻?jīng)常會(huì)出現(xiàn)客戶抱怨他們不知道應(yīng)該找哪個(gè)部門去處理他們的廣告項(xiàng)目中出現(xiàn)的各種問題。而且還出現(xiàn)了公司的業(yè)務(wù)越多，需要協(xié)調(diào)的問題就越嚴(yán)重,公司總經(jīng)理不得不經(jīng)常停下許多工作去解決各部門之間發(fā)生的沖突。對(duì)此，公司總經(jīng)理認(rèn)為主要是他手下各部門的主管不太懂得現(xiàn)代管理知識(shí)，跟不上形勢(shì)造成的，但是由于他們都是公司創(chuàng)業(yè)的元老，既有功勞又有苦勞，實(shí)在不好將他們撤換掉，所以公司總經(jīng)理一直找不到很好的解決辦法。后來公司總經(jīng)理專門找人研究了一些國(guó)外現(xiàn)代廣告公司的經(jīng)營(yíng)與管理，研究人員告訴他國(guó)外的廣告公司有一種組織管理體制叫做“廣告客戶經(jīng)理制(Ad Account Manager)"，總經(jīng)理認(rèn)為這是個(gè)好辦法，于是就在自己的公司當(dāng)中任命了一批廣告客戶經(jīng)理，并讓他們每個(gè)人專門負(fù)責(zé)幾個(gè)客戶的廣告業(yè)務(wù)。開始大家對(duì)這種辦法覺得很新鮮也很支持，所以推行的不錯(cuò)。但是過了一段時(shí)間之后，這些廣告客戶經(jīng)理相繼找總經(jīng)理提出了辭職，他們的主要理由是各個(gè)部門的主管不支持他們的工作，他們幾乎是“光桿司令”，沒有什么資源可用，而且他們?cè)跒榭蛻舴?wù)中很難協(xié)調(diào)各部門所管轄的業(yè)務(wù)，而客戶卻將全部抱怨都發(fā)在他們身上，所以沒法干了。同時(shí)，各個(gè)部門的主管也不斷地向總經(jīng)理抱怨說那些廣告客戶經(jīng)理們經(jīng)常不通過他們就找他們的部下去干活，弄得他們對(duì)于部下的控制受到了削弱，而且本部門的許多工作出現(xiàn)無序狀態(tài)。對(duì)此，總經(jīng)理又束手無策了，他實(shí)在想不出究竟是什么地方出了毛病，最終該公司的第二次組織變革又陷入了困境。問題:如果請(qǐng)你為這家廣告公司做管理咨詢，請(qǐng)找出該公司兩次組織變革的問題，并分析說明產(chǎn)生問題的原因,同時(shí)列出你的解決措施。
簡(jiǎn)述正式咨詢階段深入調(diào)查工作的主要內(nèi)容
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